為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,投訴辦結(jié)合37℃醫(yī)院創(chuàng)建,展開“投訴清零行動(dòng)”。
協(xié)調(diào)患者“買藥”
5月8日,在腫瘤科巡查時(shí),訪問到患者余先生想尋求“買藥”幫助。余先生曾在荊州市中心醫(yī)院住院,出院醫(yī)囑為每月注射治療多發(fā)性骨髓瘤的藥物。但由于藥品庫(kù)存不足,不能及時(shí)買到藥。投訴辦工作人員立即聯(lián)系護(hù)士長(zhǎng),護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系管床醫(yī)生。原來(lái),管床醫(yī)生非常清楚患者的治療需求,且一直在關(guān)注并積極想辦法聯(lián)系??剖覍⒊掷m(xù)跟進(jìn)此事,幫助滿足患者的購(gòu)藥需求。
接受“希望早日出院”訴求
5月15日,到疝胸外科巡查?;颊呒覍賲桥糠从诚M缛粘鲈?。投訴辦工作人員當(dāng)即與科主任和管床醫(yī)生溝通。原來(lái),患者陳先生看到隔壁病床的患者出院時(shí),比較著急,也想盡早出院。家屬吳女士看在眼里,也著了急,不知怎么安慰陳先生??浦魅魏凸艽册t(yī)生非常重視,耐心地與吳女士溝通,一是告知患者陳先生目前的病情及其診療計(jì)劃;二是告知患者陳先生出院的指征;三是告知由于患者的病情不一樣,恢復(fù)的時(shí)間也不一樣。經(jīng)過細(xì)致地溝通,陳先生和家屬消除了顧慮。投訴辦、疝胸外科工作人員一同安慰陳先生及其家屬,并祝愿陳先生早日康復(fù)出院。
解決“制作流食困難”的問題
5月23日,投訴辦來(lái)到神經(jīng)外科巡查,兩名患者家屬反映了“制作流食”困難。投訴辦立即向護(hù)士長(zhǎng)了解情況。據(jù)護(hù)士長(zhǎng)介紹,“制作流食”需要使用大功率電器。但為確保消防安全,醫(yī)院要求全院各科室不能使用大功率電器,導(dǎo)致神經(jīng)外科鼻飼患者流食制作困難。投訴辦迅速將此情況向院領(lǐng)導(dǎo)反映,并討論解決“制作流食”方案。次日上午,投訴辦再次走進(jìn)病房,走近患者,會(huì)同神經(jīng)外科主任與護(hù)士長(zhǎng),組織患者工休會(huì),與患者、患者家屬和護(hù)工等商討后達(dá)成一致:在醫(yī)院食堂里選定一個(gè)區(qū)域,患者或家屬按時(shí)有序地到指定地區(qū)域制作流食。
……
自今年4月開展“投訴清零行動(dòng)”以來(lái),投訴辦制定了巡查工作計(jì)劃,通過訪問患者、醫(yī)務(wù)人員等多種方式對(duì)全院各臨床科室進(jìn)行巡查,針對(duì)有不滿意傾向的患者及家屬,投訴辦協(xié)同相關(guān)科室和部門,積極想辦法解決問題,努力以最短的時(shí)間消除投訴隱患,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。截止目前,投訴辦已主動(dòng)聯(lián)系27個(gè)科室,包括22個(gè)臨床科室、門診部、收費(fèi)窗口、放射科、口腔科、超聲影像科等,開展巡查15次、訪問住院患者86個(gè),主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決不滿意傾向數(shù)次,接到溝通電話26次,面訪7次。
通過開展“投訴清零行動(dòng)”活動(dòng),化被動(dòng)處理投訴為主動(dòng)提供幫助,及時(shí)分析和解決問題,并近距離與患者和家屬交流互動(dòng),有效地提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,提高了患者滿意度。(投訴辦 黃秋香 黃鐳)
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