為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，投訴辦結(jié)合37℃醫(yī)院創(chuàng)建，展開“投訴清零行動(dòng)”。

協(xié)調(diào)患者“買藥”

5月8日，在腫瘤科巡查時(shí)，訪問到患者余先生想尋求“買藥”幫助。余先生曾在荊州市中心醫(yī)院住院，出院醫(yī)囑為每月注射治療多發(fā)性骨髓瘤的藥物。但由于藥品庫(kù)存不足，不能及時(shí)買到藥。投訴辦工作人員立即聯(lián)系護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系管床醫(yī)生。原來(lái)，管床醫(yī)生非常清楚患者的治療需求，且一直在關(guān)注并積極想辦法聯(lián)系?？剖覍⒊掷m(xù)跟進(jìn)此事，幫助滿足患者的購(gòu)藥需求。

接受“希望早日出院”訴求

5月15日，到疝胸外科巡查?；颊呒覍賲桥糠从诚Ｍ缛粘鲈?。投訴辦工作人員當(dāng)即與科主任和管床醫(yī)生溝通。原來(lái)，患者陳先生看到隔壁病床的患者出院時(shí)，比較著急，也想盡早出院。家屬吳女士看在眼里，也著了急，不知怎么安慰陳先生?？浦魅魏凸艽册t(yī)生非常重視，耐心地與吳女士溝通，一是告知患者陳先生目前的病情及其診療計(jì)劃；二是告知患者陳先生出院的指征；三是告知由于患者的病情不一樣，恢復(fù)的時(shí)間也不一樣。經(jīng)過細(xì)致地溝通，陳先生和家屬消除了顧慮。投訴辦、疝胸外科工作人員一同安慰陳先生及其家屬，并祝愿陳先生早日康復(fù)出院。

解決“制作流食困難”的問題

5月23日，投訴辦來(lái)到神經(jīng)外科巡查，兩名患者家屬反映了“制作流食”困難。投訴辦立即向護(hù)士長(zhǎng)了解情況。據(jù)護(hù)士長(zhǎng)介紹，“制作流食”需要使用大功率電器。但為確保消防安全，醫(yī)院要求全院各科室不能使用大功率電器，導(dǎo)致神經(jīng)外科鼻飼患者流食制作困難。投訴辦迅速將此情況向院領(lǐng)導(dǎo)反映，并討論解決“制作流食”方案。次日上午，投訴辦再次走進(jìn)病房，走近患者，會(huì)同神經(jīng)外科主任與護(hù)士長(zhǎng)，組織患者工休會(huì)，與患者、患者家屬和護(hù)工等商討后達(dá)成一致：在醫(yī)院食堂里選定一個(gè)區(qū)域，患者或家屬按時(shí)有序地到指定地區(qū)域制作流食。

……

自今年4月開展“投訴清零行動(dòng)”以來(lái)，投訴辦制定了巡查工作計(jì)劃，通過訪問患者、醫(yī)務(wù)人員等多種方式對(duì)全院各臨床科室進(jìn)行巡查，針對(duì)有不滿意傾向的患者及家屬，投訴辦協(xié)同相關(guān)科室和部門，積極想辦法解決問題，努力以最短的時(shí)間消除投訴隱患，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。截止目前，投訴辦已主動(dòng)聯(lián)系27個(gè)科室，包括22個(gè)臨床科室、門診部、收費(fèi)窗口、放射科、口腔科、超聲影像科等，開展巡查15次、訪問住院患者86個(gè)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決不滿意傾向數(shù)次，接到溝通電話26次，面訪7次。

通過開展“投訴清零行動(dòng)”活動(dòng)，化被動(dòng)處理投訴為主動(dòng)提供幫助，及時(shí)分析和解決問題，并近距離與患者和家屬交流互動(dòng)，有效地提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高了患者滿意度。(投訴辦 黃秋香 黃鐳)