讓門診服務(wù)更溫暖 ——公安縣人民醫(yī)院門診部開展“改善群眾就醫(yī)感受 提升患者就醫(yī)體驗(yàn)活動”顯成效
來源:門診部 | 作者:gaxrmyy | 發(fā)布時間: 2023-08-12 | 2481 次瀏覽 | 分享到:

進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題,改善全過程的就醫(yī)感受,提高人民群眾就醫(yī)滿意度,公安縣人民醫(yī)院緊緊圍繞“改善就醫(yī)感受  提升患者體驗(yàn)”主題活動,結(jié)合《公安縣人民醫(yī)院創(chuàng)建37℃醫(yī)院工作實(shí)施方案》,不斷強(qiáng)化工作人員主動服務(wù)意識,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,

努力打造規(guī)范、便捷、高效的溫馨門診,改善群眾就醫(yī)體驗(yàn),提升滿意度。

完善預(yù)約服務(wù)

全面推進(jìn)多渠道預(yù)約掛號,實(shí)現(xiàn)線上線下預(yù)約相結(jié)合,提供支付寶服務(wù)平臺、微信服務(wù)平臺、自助機(jī)現(xiàn)場預(yù)約、人工窗口預(yù)約、電話預(yù)約等多途徑等,滿足不同群體的需求。

 

優(yōu)化預(yù)約流程,推進(jìn)分時段預(yù)約掛號、增加專家停診后短信推送功能。同時,持續(xù)優(yōu)化排隊(duì)叫號;改進(jìn)報到單內(nèi)容及排版;對自助繳費(fèi)機(jī)系統(tǒng)升級改造等。

建立門診量監(jiān)控平臺,實(shí)時監(jiān)控當(dāng)日掛號、出診情況,根據(jù)就診量變化,動態(tài)管理門診號源。門診醫(yī)師也可根據(jù)接診情況,提出號源調(diào)整申請,提高患者就診效率。

 

設(shè)立便民門診

在門診大廳一樓設(shè)立便民門診,由高年資主治醫(yī)師常年坐診,為已確診及病情穩(wěn)定、不需要調(diào)整新方案的患者實(shí)行“一站式”服務(wù),包括為慢性病患者開藥;開具復(fù)查檢驗(yàn)檢查單;對檢查結(jié)果作相應(yīng)的解釋和提供咨詢等。

在便民門診就診,實(shí)行免收掛號費(fèi),且就醫(yī)方便、快捷、高效,開方、支付和取藥僅需10分鐘,極大地縮短了患者等待時間。

自開設(shè)便民門診以來,日均接診量100余人次,且呈不斷攀升趨勢。

 

充實(shí)門診力量

充實(shí)??啤<议T診,根據(jù)門診患者就診流量進(jìn)行彈性排班,科學(xué)安排節(jié)假日專家坐診,努力滿足患者門診就醫(yī)需求。規(guī)范專家、專科醫(yī)生出診管理,縮短門診患者等候時間。

 

通過LED顯示屏、指引標(biāo)識、微信小程序等,及時公開院內(nèi)醫(yī)生出診、停診信息及外院專家坐診信息,并為患者提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等咨詢服務(wù)。

推進(jìn)門診多學(xué)科診療

針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等,門診部組織多學(xué)科診療。由主診科室接診醫(yī)生根據(jù)患者病情,聚集多學(xué)科、跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)為患者會診,提供科學(xué)合理、省時省力、規(guī)范化、個體化的“一站式”最佳診療優(yōu)化方案,有效降低患者就醫(yī)的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

 

截至目前,已開展門診多學(xué)科診療100例。

完備門診便民設(shè)施

針對就診高峰,門診輪椅緊缺的情況,醫(yī)院在門診大廳投入共享輪椅,只需手機(jī)掃碼,隨借隨取隨用,方便快捷,保證了患者就診的時間。

 

在急診科、門診一樓、二樓、三樓等人流量較大的場地,醫(yī)院投放“一次性水杯置放架”“共享充電寶”,常態(tài)為患者提供預(yù)約掛號、紙筆、一次性水杯、飲用水、輪椅租借、平車、老花鏡、針線包、自助雨傘、健康資料、投訴指引、失物招領(lǐng)等,方便患者就診。

 

門診志愿服務(wù)受到患者的好評。門診部采取導(dǎo)醫(yī)+志愿服務(wù)相結(jié)合的模式,導(dǎo)巡班每日提前到崗,在門診區(qū)域開展巡查,幫助初次來醫(yī)院就診的患者特別是老年患者實(shí)現(xiàn)自助機(jī)掛號。在早上高峰時段,工作人員圍繞在患者身邊,或在門診大廳自助機(jī)旁引導(dǎo)患者有序掛取號,或及時綜合協(xié)調(diào)解決患者就診疑惑,或疏導(dǎo)情緒、幫老助殘,主動上前詳細(xì)講解,用實(shí)際行動服務(wù)群眾。

 

實(shí)施掃碼就醫(yī),開通電子醫(yī)保、微信、支付寶等多種繳費(fèi)方式,使患者掛號繳費(fèi)更加便利、快捷,徹底解決了重復(fù)辦卡、在就診和付費(fèi)中排隊(duì)等問題,簡化了患者就診流程,加快了就診速度。

 

組織培訓(xùn)教育

強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念,落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制度》,不斷提高主動服務(wù)意識,實(shí)現(xiàn)與患者的良性溝通,打造熱情、暖心、專業(yè)的導(dǎo)診服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

 

組織導(dǎo)診人員服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、溝通技巧、正確分診、急救應(yīng)急事件處理等全方位的培訓(xùn),加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)。

倡導(dǎo)“五聲服務(wù)”,即來有迎聲,去有送聲,問有答聲,不理解有解釋聲,不滿意有道歉聲,堅(jiān)決杜絕服務(wù)“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象,杜絕醫(yī)療投訴事件的發(fā)生。

開展門診滿意度調(diào)查

定期開展門診滿意度調(diào)查,耐心細(xì)致地與患者家屬進(jìn)行溝通交談,認(rèn)真記錄患者提出的意見建議,及時反饋,改進(jìn)服務(wù)。

2023年一季度,通過問卷星調(diào)查120份,總滿意度95.4%;二季度,通過問卷星調(diào)查120份,總滿意度95.1%。

 

因初心而立,懷初心而遠(yuǎn),醫(yī)療惠民,百姓心暖。公安縣人民醫(yī)院秉承“為人民的大健康服務(wù)”的宗旨,把群眾滿意作為醫(yī)院工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),不斷創(chuàng)新舉措,改進(jìn)流程,完善設(shè)施,優(yōu)化門診服務(wù),為群眾提供安心、省心、舒心的就醫(yī)服務(wù),切實(shí)增強(qiáng)群眾的就醫(yī)體驗(yàn)感和獲得感,充分彰顯公立醫(yī)院的公益性。(門診部 左薇)






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