為進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提高人民群眾就醫(yī)滿意度，公安縣人民醫(yī)院緊緊圍繞“改善就醫(yī)感受  提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)，結(jié)合《公安縣人民醫(yī)院創(chuàng)建37℃醫(yī)院工作實(shí)施方案》，不斷強(qiáng)化工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，

努力打造規(guī)范、便捷、高效的溫馨門診，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提升滿意度。

完善預(yù)約服務(wù)

全面推進(jìn)多渠道預(yù)約掛號(hào)，實(shí)現(xiàn)線上線下預(yù)約相結(jié)合，提供支付寶服務(wù)平臺(tái)、微信服務(wù)平臺(tái)、自助機(jī)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、人工窗口預(yù)約、電話預(yù)約等多途徑等，滿足不同群體的需求。

優(yōu)化預(yù)約流程，推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)、增加專家停診后短信推送功能。同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化排隊(duì)叫號(hào)；改進(jìn)報(bào)到單內(nèi)容及排版；對(duì)自助繳費(fèi)機(jī)系統(tǒng)升級(jí)改造等。

建立門診量監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)日掛號(hào)、出診情況，根據(jù)就診量變化，動(dòng)態(tài)管理門診號(hào)源。門診醫(yī)師也可根據(jù)接診情況，提出號(hào)源調(diào)整申請(qǐng)，提高患者就診效率。

設(shè)立便民門診

在門診大廳一樓設(shè)立便民門診，由高年資主治醫(yī)師常年坐診，為已確診及病情穩(wěn)定、不需要調(diào)整新方案的患者實(shí)行“一站式”服務(wù)，包括為慢性病患者開藥；開具復(fù)查檢驗(yàn)檢查單；對(duì)檢查結(jié)果作相應(yīng)的解釋和提供咨詢等。

在便民門診就診，實(shí)行免收掛號(hào)費(fèi)，且就醫(yī)方便、快捷、高效，開方、支付和取藥僅需10分鐘，極大地縮短了患者等待時(shí)間。

自開設(shè)便民門診以來，日均接診量100余人次，且呈不斷攀升趨勢(shì)。

充實(shí)門診力量

充實(shí)?？啤＜议T診，根據(jù)門診患者就診流量進(jìn)行彈性排班，科學(xué)安排節(jié)假日專家坐診，努力滿足患者門診就醫(yī)需求。規(guī)范專家、?？漆t(yī)生出診管理，縮短門診患者等候時(shí)間。

通過LED顯示屏、指引標(biāo)識(shí)、微信小程序等，及時(shí)公開院內(nèi)醫(yī)生出診、停診信息及外院專家坐診信息，并為患者提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等咨詢服務(wù)。

推進(jìn)門診多學(xué)科診療

針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，門診部組織多學(xué)科診療。由主診科室接診醫(yī)生根據(jù)患者病情，聚集多學(xué)科、跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)為患者會(huì)診，提供科學(xué)合理、省時(shí)省力、規(guī)范化、個(gè)體化的“一站式”最佳診療優(yōu)化方案，有效降低患者就醫(yī)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

截至目前，已開展門診多學(xué)科診療100余例。

完備門診便民設(shè)施

針對(duì)就診高峰，門診輪椅緊缺的情況，醫(yī)院在門診大廳投入共享輪椅，只需手機(jī)掃碼，隨借隨取隨用，方便快捷，保證了患者就診的時(shí)間。

在急診科、門診一樓、二樓、三樓等人流量較大的場(chǎng)地，醫(yī)院投放“一次性水杯置放架”“共享充電寶”，常態(tài)為患者提供預(yù)約掛號(hào)、紙筆、一次性水杯、飲用水、輪椅租借、平車、老花鏡、針線包、自助雨傘、健康資料、投訴指引、失物招領(lǐng)等，方便患者就診。

門診志愿服務(wù)受到患者的好評(píng)。門診部采取導(dǎo)醫(yī)+志愿服務(wù)相結(jié)合的模式，導(dǎo)巡班每日提前到崗，在門診區(qū)域開展巡查，幫助初次來醫(yī)院就診的患者特別是老年患者實(shí)現(xiàn)自助機(jī)掛號(hào)。在早上高峰時(shí)段，工作人員圍繞在患者身邊，或在門診大廳自助機(jī)旁引導(dǎo)患者有序掛取號(hào)，或及時(shí)綜合協(xié)調(diào)解決患者就診疑惑，或疏導(dǎo)情緒、幫老助殘，主動(dòng)上前詳細(xì)講解，用實(shí)際行動(dòng)服務(wù)群眾。

實(shí)施掃碼就醫(yī)，開通電子醫(yī)保、微信、支付寶等多種繳費(fèi)方式，使患者掛號(hào)繳費(fèi)更加便利、快捷，徹底解決了重復(fù)辦卡、在就診和付費(fèi)中排隊(duì)等問題，簡(jiǎn)化了患者就診流程，加快了就診速度。

組織培訓(xùn)教育

強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制度》，不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)與患者的良性溝通，打造熱情、暖心、專業(yè)的導(dǎo)診服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

組織導(dǎo)診人員服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、溝通技巧、正確分診、急救應(yīng)急事件處理等全方位的培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)。

倡導(dǎo)“五聲服務(wù)”，即來有迎聲，去有送聲，問有答聲，不理解有解釋聲，不滿意有道歉聲，堅(jiān)決杜絕服務(wù)“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象，杜絕醫(yī)療投訴事件的發(fā)生。

開展門診滿意度調(diào)查

定期開展門診滿意度調(diào)查，耐心細(xì)致地與患者家屬進(jìn)行溝通交談，認(rèn)真記錄患者提出的意見建議，及時(shí)反饋，改進(jìn)服務(wù)。

2023年一季度，通過問卷星調(diào)查120份，總滿意度95.4%；二季度，通過問卷星調(diào)查120份，總滿意度95.1%。

因初心而立，懷初心而遠(yuǎn)，醫(yī)療惠民，百姓心暖。公安縣人民醫(yī)院秉承“為人民的大健康服務(wù)”的宗旨，把群眾滿意作為醫(yī)院工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新舉措，改進(jìn)流程，完善設(shè)施，優(yōu)化門診服務(wù)，為群眾提供安心、省心、舒心的就醫(yī)服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)群眾的就醫(yī)體驗(yàn)感和獲得感，充分彰顯公立醫(yī)院的公益性。（門診部 左薇）