公安縣人民醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務行動”實施方案

       為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，確保進一步改善醫(yī)療服務行動扎實有效開展，根據(jù)省衛(wèi)生計生委統(tǒng)一部署，結合我院實際，制定本方案。

一、指導思想
      以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以學習貫徹黨的十八大精神為主線，緊緊圍繞衛(wèi)生計生改革發(fā)展大局，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)感受最強烈、反應最突出的醫(yī)療服務問題，通過改造設施、優(yōu)化流程、完善措施、科技支撐、突出人文、建立機制等，為人民群眾提供高效、便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務。

二、工作目標

自2015～2017年，利用3 年時間，實現(xiàn)便捷就醫(yī)、人文就醫(yī)、安全就醫(yī)、明白就醫(yī)、智慧就醫(yī)，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。

三、主要任務

（一）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就診區(qū)域環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。就診區(qū)域設置科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示標識。

4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施或物品；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1.擴大預約比例。醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2017 年底，醫(yī)院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%。

2.推進雙向轉診。推進分級診療，支持雙向轉診，醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診.

3.實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017 年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。

2.推行日間手術。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

3.實施急慢分治。醫(yī)院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解醫(yī)院就診壓力。合理確定醫(yī)院配備使用藥品數(shù)量和種類，加強醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

4.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

5.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。

1.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

2.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。

3.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。

1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立天使服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務。

3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

（六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。

1.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

2.落實優(yōu)質護理。優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣陂T（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質護理服務。為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

2.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017 年底，50%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

3.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017 年底前住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs 以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

4.檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內檢查檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查檢驗結果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供心電圖檢查服務。

5.誠信診療收費。在門診部、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供便捷的就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

（八）注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務。

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。

2.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。并與兒童、艾滋病患者關愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。

1.推進三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。至2017 年底，積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。

2.規(guī)范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。

四、實施步驟

（一）動員部署階段(2015 年4 月10日前)。

廣泛宣傳，全員動員。精心制定總體實施方案和年度工作計劃，加快啟動實施進一步改善醫(yī)療服務行動。總體工作方案和年度計劃要充分征求全員職工意見，并召開職代會討論通過，明確時間表和路線圖，做到目標明確、任務具體、措施有力。各科室年度工作計劃于每年3月底前報院辦公室。

（二）組織實施階段(2015年4月10日—2017年10月31日)。

加強督導，不斷改進。嚴格按照時間表和路線圖，進一步改善醫(yī)療服務行動。落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施，通過改造設施、優(yōu)化流程、完善措施、科技支撐、突出人文、建立機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，為群眾提供高效、便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務。

(三)總結評估階段(2017 年11 月1 日—12 月31 日)。

總結經驗，表彰先進。評選表彰進一步改善醫(yī)療服務行動先進科室和個人。

五、工作要求

(一)加強組織領導，落實工作責任。

醫(yī)院成立“進一步改善醫(yī)療服務行動”領導小組，各科成立工作專班，做到機構落實、人員落實，明確職責，分工協(xié)作，形成合力。定期開展進一步改善醫(yī)療服務行動效果評價與考核，將考核結果與目標考核、績效考核緊密掛鉤，兌現(xiàn)獎懲。調動醫(yī)務人員積極性，確保各項工作落到實處。

(二)著力宣傳教育，營造輿論氛圍。

圍繞“進一步改善醫(yī)療服務行動”主題，制定宣傳方案，充分利用各類宣傳媒介，挖掘先進典型、先進經驗，大力宣傳。發(fā)揮模范示范作用，積極報道正面典型、便民惠民舉措、行動進展和工作成效，營造良好的輿論氛圍。加強醫(yī)務人員業(yè)務能力培訓和醫(yī)德醫(yī)風教育，不斷提高優(yōu)質服務意識，不斷提高群眾對醫(yī)療服務認可度。自2015年4月10日起，每月5日前將上月行動計劃落實情況及典型人員、典型崗位、典型事跡等以文字材料形式報送醫(yī)務科。

(三)探索長效機制，形成工作常態(tài)。

實現(xiàn)進一步改善醫(yī)療服務行動常態(tài)化、系統(tǒng)化和制度化，狠抓落實，注重實效。建立動態(tài)管理制度，加強督導檢查，解決工作中存在的困難和問題，促進醫(yī)療服務持續(xù)改進提高。每年底，醫(yī)院將對各科室年度目標任務完成情況進行考核評比，表彰先進，總結推廣先進經驗，推動進一步改善醫(yī)療服務行動深入開展。